Контактная информация

Формулировка цели

Трудно создать хорошее руководство по составлению анкет. Тяжело сказать, как делать правильно то, что кажется либо банальным, либо слишком сложным, что диктуется одновременно и здравым смыслом, и практическим опытом. И тем более там, где никогда не получится "идеально". И по теме, по которой написано множество книг и статей, где, казалось бы, уже сказано все. Тем не менее, сейчас крайне трудно найти рекомендации по проведению опросов, которые были были доступными (множество отличных книг было издано очень давно и, к огромному сожалению, не переиздавалось), и конкретными, дающими возможность практического применения. Это и побуждает предпринять такую попытку.

Очень распространенное мнение относительно составления анкеты и опросников гласит, что в этом нет ничего сложного и с этим в состоянии справиться каждый, без какой-либо специальной подготовки. Ведь что такое анкета? Перечень вопросов. Мы же знаем, о чем хотим спросить. Записываем вопросы - и вперед! Обычно такое мнение характерно для тех, кто никогда не изучал статистику, не имел дело с теорией проведения опросов, не представляет, какие при этом возможны ошибки. Если же человек начинает знакомиться с литературой, пытается вникнуть в нюансы, у него может возникнуть чувство растерянности от осознания того, как же нелегко составить анкету, чтобы получить достоверные данные, и одновременно от обилия способов, которыми это можно сделать. Поэтому хорошим решением является обращение за помощью к специалисту, но если это невозможно, или для того, кто поставил себе цель научиться проведению опросов, можно дать несколько советов.

Как известно, "нельзя объять необъятное", поэтому мы не будем даже пытаться создать универсальное руководство по составлению анкет, которое позволит сконструировать любую из них, но попробуем описать простыми словами, что можно и нужно сделать, о чем подумать, а также с какими ошибками и заблуждениями можно столкнуться и как их по возможности избежать, если мы решили провести анкетирование.

Итак, с чего же необходимо начать, если мы решили провести опрос? Каким бы он ни был, большим или маленьким, простым или сложным, связанным с бизнесом или с учебой, первый шаг остается неизменным: необходимо сформулировать цель опроса, то есть что мы хотим получить в результате? Казалось бы, банальнейший факт - ведь все знают, что любое действие должно быть целенаправленным, и делать "просто так" здравомыслящий человек не будет. Однако сложно даже представить, как часто на практике люди предпринимают действия, не сформулировав четко цель. И опросы здесь всего лишь один из примеров.

Цель важно сформулировать простыми, понятными словами, избегая излишнего увлечения красотой формулировок, и обязательно сделать это письменно. Почему же это важно? Потому, что, как известно, между нашей мыслью и словом не существует взаимно однозначного соответствия; слово - не слишком совершенный способ передачи идей. Кроме того, те, кто нечасто сталкивается с необходимостью передать письменно свою мысль так, чтобы и наиболее полно ее отразить, и быть максимально верно понятыми, могут даже не понимать, в чем состоит сложность. Ведь нам часто только кажется, что мы знаем, чего хотим. Например, предприниматель решил провести опрос своих клиентов. С большой вероятностью на вопрос о том, с какой целью это ему нужно, будет получен ответ "хочу узнать мнение клиентов". В лучшем случае - будет уточнено, мнение о чем. А вот чтобы сказать, для чего это нужно - знать мнение клиентов, - уже, скорее всего, нужно будет подумать. А ведь все так просто (казалось бы!). Скажем, нужно узнать мнение клиентов об ассортименте предлагаемых товаров. Если предприниматель хочет этот ассортимент расширить или сузить, опрос будет одним. Если открыть новый магазин - другим. Если ему нужно построить план закупок - третьим. Провести рекламную кампанию - четвертым, и так далее. Разница может быть небольшой или существенной, но конкретная цель определяет то, каким будет опрос, и анкета в частности.

Важный нюанс при формулировке цели: нежелательно совмещать в одной анкете несколько целей. А такое желание возникает почти всегда. Опрос - дело хлопотное, часто дорогостоящее, занимает много времени, поэтому, раз уж затеялись, хочется выяснить по максимуму все возможное. Конечно, нельзя сказать, что этого нельзя делать никогда. Но это исключение как раз относится к тем, что подтверждают правило. Основная цель должна быть одна. Добавление дополнительных возможно, если они не противоречат основной, и если "разрастание" анкеты не будет значительным. Здесь важно учитывать способ, которым будет проводиться опрос, и условия, в которых он будет проходить, можно ли вообще позволить себе большую анкету. Чаще всего для бизнес-опросов это не рекомендуется - от больших анкет люди быстро устают, достоверность ответов падает, как и число согласившихся ответить на вопросы.

Хотя конкретная формулировка цели может быть разной, она должна включать в себя очень конкретные ответы на следующие вопросы:

• кого мы хотим опросить? (Фактических клиентов; потенциальных клиентов; случайных людей; потребителей конкретных услуг, безразлично, какой фирмы; экспертов; и т.д.)
• о чем мы хотим спросить? (Максимально конкретно, насколько это возможно: о качестве услуги; об ассортименте товара; о часах работы; о предпочтениях при выборе поставщиков; и проч.)
• как мы будем опрашивать? (Имеется в виду способ опроса: лично, посредством интервью; по телефону; через Интернет; люди сами будут заполнять розданные анкеты и т.д.)
• как мы будем обрабатывать результаты и для чего их использовать?

Ответ на последний вопрос не менее важен и предполагает, что мы еще до начала опроса должны знать, какой результат хотим получить. Конечно, не с точки зрения конкретных ответов респондентов. Этого нужно избегать, поскольку можно сформулировать вопросы и составить анкету так, чтобы получить желаемый ответ, направляя респондента и по сути подсказывая ему (возможно, не специально). Знать желаемый результат необходимо с точки зрения так называемых гипотез опроса. То есть мы заранее предполагаем, какие результаты (или наборы результатов) мы хотим получить, и опрос должен либо подтвердить, либо опровергнуть наши предположения. Они должны касаться также и того, как мы будем обрабатывать и использовать результаты. Что мы будем считать? Только проценты давших определенные ответы или что-то более сложное, например, выявлять связи между ответами на вопросы, или классифицировать респондентов на основе полученных данных? Дав себе ответы на эти вопросы, мы сможем не только четко представить результат, но и получить представление о том, как использовать эти данные. Без этого наша анкета рискует оказаться набором вопросов, которые не будут решать ту задачу, которую мы изначально перед собой поставили.

Дата публикации: 06.05.2014